几个细节，立刻改变医患关系！

      一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件。

     而对于医院来说，把握好一个小小的沟通细节，很有可能因此打动患者、留住患者，提升患者满意度，进而达到“事半功倍”的效果。

     那么，以下这些沟通细节，您所在的医院都做到位了吗？

     明示、暗示对患者的重视

     与患者面谈前先洗手，以确保患者的平安和卫生。

     保持微笑，举止友好、有礼貌并表现出尊重，专注并冷静，与患者眼神接触，并让患者感觉到自己很重要等，都能够加强与患者的关系。

     坐立不安、经常看手表或移动设备、避免目光接触或眼神游离等，则会对患者产生负面的影响。

     能“坐着”绝不站着

     当你坐着时，患者一般会感觉你有更多的时间聆听，所以在有条件的情况下，要尽量坐着。

     和患者的视线在同一水平线上，并且将椅子定向在90度（如果你和患者同时坐的话），可以获得良好的沟通效果。

     电脑只是“配角”

     检查室里开着的计算机可能是医患关系的潜在障碍。如果你计划在面谈过程中使用电脑，一定要把它放在一个你可以使用并同时能够与患者分享信息的地方。

     请向患者解释你将在电脑上记笔记或输入的信息，并询问患者是否可以。在患者讲完之前，仅间歇性地在病历或电脑中录入信息。书写或输入信息时，要经常停顿，与患者进行眼神交流。

     建议在面谈开始时把注意力放在患者身上而非电脑上。

     避开“只”字陷阱

     设定时间限制对很多医生来说都很难。但是预先设定时间，通过告知患者他有10分钟还是60分钟用于讲述，可使患者拥有主动权，估计自己要讲多少。

     此处存在的陷阱是“只”这个字，如果你说我今天只有20分钟，会产生负面的言外之意，不如说：“我们今天大约有20分钟的时间。”一些医生发现使用诸如“短”、“中”或“长”这样的短语更容易提醒患者注意你预定的面诊时间。

     隐私问题采用“中性语言”

     很多医生在询问患者的个人生活时，会感到不适。询问有关陌生人私生活的私密问题，会让人觉得像是在入侵或偷窥。

     诸如“为了提供更适合您的医疗服务，我需要了解您的生活方式，这将对我很有帮助”这样的陈述，或许可以将话题自然地过渡到性生活，而不会引起不适。此外，声明“对于所有的成年患者，我都会询问这些问题”也将有所帮助。

     不要猜测患者的性取向和性行为，也不要理所当然地认为性取向决定性行为。避免询问类似“您已婚，还是单身”或（对女性）“您有男朋友吗”的问题。中性的语言（比如“伴侣”）可以使男同性恋、女同性恋、双性恋和变性患者觉得安心从而敞开心扉。

      “快、很、准”，压住健谈患者

     健谈的患者会令很多临床医生感到不知所措。通常来说，倾听和使用共情技巧就足够了。

     在细节上需要把握“快、狠、准”的原则。与新患者开始面谈不超过1分钟后，你必须积极参与谈话，以免之后无法参与其中；健谈的患者可以提供大量的个人数据信息，你获得的故事也会很长，但由于时间限制，你必须“狠心”打断他；一旦患者表现出了情绪，你需要准确识别，尽快解决。

     健谈的患者对于有被动倾向的医生来说是“易于应对的”，而对于喜欢掌控的医生来说则是“令人不悦的”。认清你自己的人格特质，可以较高限度地提高效率。

     直截了当，让寡言患者开口

     要想尽一切办法让寡言的患者说话，说什么都行。

     为了让对话继续，你可能需要直截了当地提出你想问的问题。例如，“请告诉我关于背痛的所有情况，从背痛开始到今天，告诉我您能记住的尽可能多的细节。”这个提示通常会让寡言的患者开始说话。

     如果你尝试了所有的方法，但仍然无法从患者身上获得很多症状故事，那么你便可以使用封闭式问题询问患者的症状，例如，“背部疼痛的位置是哪里？”“疼痛延伸到了腿部吗？”

     注意：在面谈的中间和结尾阶段，你更易获得症状数据信息，因为你对谈话有着更多的控制权。

     患者说不到重点？从“影响”入手

     医患沟通中可能会遇见这种有难度但不常见的问题：患者似乎无法讨论他的症状的个人情况或相关的情感，并坚持描述症状和详述次要信息，如之前的检查结果。

     在这些情况下，首先你需要总结症状信息，然后立即采取情感寻求技巧。直接的情感寻求，比如“您感觉如何”，往往是无效的。询问影响，比如“这如何影响了您的生活”则可以特别有效地关注个人背景，便于继续询问情感。此外，礼貌地打断患者通常也有助于过渡。

     录音，快速提高沟通能力

     面谈是核心技巧，自己录制面谈，就像音乐家或运动员每天磨练最重要的技巧一样，这相当重要。自我批评以及同伴或导师的意见可以帮助你快速进步。

     在录音时，请告知患者录音是保密的，使用完毕后会被清除。同时必须告诉患者，其他人是否会听录音，以及他们是谁。

     为获得录音许可，你可以借助于患者希望帮助的一般意愿，例如，“在我们开始之前，我想请您帮个忙。我想提高沟通能力，所以希望录下我们的谈话总结学习，看看如何能够更好地沟通。没有其他人会听到这段录音，之后我也会清除。您不需要做什么，但却能帮我很大的忙。如果在面谈过程中您改变了主意，我会立即清除录音。”这样说的话，患者很少会拒绝。

      “好的收尾”促成好的治疗效果

     一次成功的面谈收尾会带来更好的治疗效果，因为患者会更有意愿认同计划并加以配合。患者会服用我们开具的药物，进行X线检查和化验，并保持定期会面。这些行为都要靠患者自己执行，我们无能为力。